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1

评分标准

服务方案分（满分25分）

******委员会根据投标人项目服务方案与需求的吻合程度进行分档，然后在该档进行独立打分，不提供方案不得分。

一档（10分）：服务方案描述简单、不完整、不规范的。（描述简单、不完整、不规范所指：缺少项目背景和项目理解、未针对采购内容进行逐项明确服务方案的、服务方案内容不满足采购需求要求的、缺少售后服务、应急保障方案等内容）；

二档（15分）：服务方案完整规范，对项目背景及热线运行状况有初步地了解，方案内容基本满足招标文件中采购需求的要求。提供项目需求分析，对采购需求内容逐项提供技术服务方案；提供售后服务方案，满足项目售后要求；提供话务管理方案，满足项目话务运营要求。技术方案针对12345热线系统平台的功能需求，项目实施管理方案设计简单，缺少平台部署方案、系统对接方案、运行维护方案、应急保障措施、质量管控措施。话务运营管理方案中管理思路简单，缺少人员管理措施和人员保障方案的，评为二档。

三档（20分）：服务方案完整规范、表达清晰。对项目背景及热线运行状况有比较具体地了解，方案内容可满足招标文件中采购需求的要求。提供项目需求分析，包括对项目背景、对项目采购需求的服务内容展开需求分析。提供项目售后方案和服务承诺。提供技术服务方案，包括12345热线系统平台的功能需求、平台总体技术、系统集成制定方案，方案设计合理，完整可行；提供12345热线系统平台部署方案，包括系统架构、部署说明和步骤等，方案步骤明确；提供项目实施管理方案，包括运营实施计划、安全控制措施、质量管控措施、应急保障措施等；提供项目话务运营管理方案，包括话务运营思路、话务运营框架方向和工作大纲等。服务方案的需求分析未针对12345热线运行现状及12345热线特点展开分析，需求分析简单，技术服务方案系统设计不够便捷，服务方案缺少与数字政务一体化平台系统对接方案、运行维护方案的；服务方案缺少话务人员保障方案、话务运营报告案例；缺少数据治理支撑服务，包括专题报告支撑服务、多维度数据分析服务、智能系统优化的各项功能方案或具体案例方案的，评为三档。

四档（25分）：服务方案完整规范、脉络清晰、具体可行、图文丰富、严谨细致。提供项目需求分析，包括但不限于对项目背景和项目理解、深入12345热线运行现状及12345热线特点展开需求分析；对项目采购需求的各项服务内容各个功能、系统等逐项展开需求分析，需求分析内容深入透彻，清晰精准。提供技术服务方案，对采购需求各项服务内容逐项展开各系统功能细项技术论述，方案内容满足招采购需求的全部内容和要求，方案内容详实，采用技术合理成熟，包括但不限于12345热线系统平台的功能需求、平台总体技术、系统集成、培训、售后服务制定详细方案。提供12345热线系统平台部署方案，包括系统架构、部署说明和步骤等；提供系统对接方案，包括与数字政务一体化平台对接等；提供运行维护方案，包括运维制度、运维支撑对象和内容、人员培训、技术培训方案等；提供数据治理支撑服务，包括专题报告支撑服务、多维度数据分析服务、智能系统优化的各项功能方案或具体案例。提供项目实施管理方案，包括但不限于明确运营实施计划、规章制度度安排、工期保证措施、安全控制措施、项目实施质量控制、质量管控措施、应急保障措施等，方案设计完整清晰，整体方案可执行性强；提供项目售后方案，包括售后服务管理等，支撑服务强大有力，能针对热线特点给出优秀售后服务规范。提供项目话务运营管理方案，包括话务运营框架和目标设计方案、热线各模块的运营思路以及可实现的执行方案、话务运营框架方向和工作大纲、符合项目实际需求的人员保障方案、应急措施、运营报告案例，符合本项目实际特点的，整体方案优秀，内容详细。满足采购需求的要求并提供以上所有内容的服务方案，可评为第四档方案。

服务方案分（满分30分）

******委员会根据投标人项目服务方案与需求的吻合程度进行分档，然后在该档进行独立打分，不提供方案不得分。

一档（15分）：服务方案描述简单、不完整、不规范的。（描述简单、不完整、不规范所指：缺少项目背景和项目理解、未针对采购内容进行逐项明确服务方案的、服务方案内容不满足采购需求要求的、缺少售后服务、应急保障方案等内容）；

二档（20分）：服务方案完整规范，对项目背景及热线运行状况有初步地了解，方案内容基本满足招标文件中采购需求的要求。提供项目需求分析，对采购需求内容逐项提供技术服务方案；提供售后服务方案，满足项目售后要求；提供话务管理方案，满足项目话务运营要求。技术方案针对12345热线系统平台的功能需求，项目实施管理方案设计简单，缺少平台部署方案、系统对接方案、运行维护方案、应急保障措施、质量管控措施。话务运营管理方案中管理思路简单，缺少人员管理措施和人员保障方案的，评为二档。

三档（25分）：服务方案完整规范、表达清晰。对项目背景及热线运行状况有比较具体地了解，方案内容可满足招标文件中采购需求的要求。提供项目需求分析，包括对项目背景、对项目采购需求的服务内容展开需求分析。提供项目售后方案和服务承诺。提供技术服务方案，包括12345热线系统平台的功能需求、平台总体技术、系统集成制定方案，方案设计合理，完整可行；提供12345热线系统平台部署方案，包括系统架构、部署说明和步骤等，方案步骤明确；提供项目实施管理方案，包括运营实施计划、安全控制措施、质量管控措施、应急保障措施等；提供项目话务运营管理方案，包括话务运营思路、话务运营框架方向和工作大纲等。服务方案的需求分析未针对12345热线运行现状及12345热线特点展开分析，需求分析简单，技术服务方案系统设计不够便捷，服务方案缺少与数字政务一体化平台系统对接方案、运行维护方案的；服务方案缺少话务人员保障方案、话务运营报告案例；缺少数据治理支撑服务，包括专题报告支撑服务、多维度数据分析服务、智能系统优化的各项功能方案或具体案例方案的，评为三档。

四档（30分）：服务方案完整规范、脉络清晰、具体可行、图文丰富、严谨细致。提供项目需求分析，包括但不限于对项目背景和项目理解、深入12345热线运行现状及12345热线特点展开需求分析；对项目采购需求的各项服务内容各个功能、系统等逐项展开需求分析，需求分析内容深入透彻，清晰精准。提供技术服务方案，对采购需求各项服务内容逐项展开各系统功能细项技术论述，方案内容满足招采购需求的全部内容和要求，方案内容详实，采用技术合理成熟，包括但不限于12345热线系统平台的功能需求、平台总体技术、系统集成、培训、售后服务制定详细方案。提供12345热线系统平台部署方案，包括系统架构、部署说明和步骤等；提供系统对接方案，包括与数字政务一体化平台对接等；提供运行维护方案，包括运维制度、运维支撑对象和内容、人员培训、技术培训方案等；提供数据治理支撑服务，包括专题报告支撑服务、多维度数据分析服务、智能系统优化的各项功能方案或具体案例。提供项目实施管理方案，包括但不限于明确运营实施计划、规章制度度安排、工期保证措施、安全控制措施、项目实施质量控制、质量管控措施、应急保障措施等，方案设计完整清晰，整体方案可执行性强；提供项目售后方案，包括售后服务管理等，支撑服务强大有力，能针对热线特点给出优秀售后服务规范。提供项目话务运营管理方案，包括话务运营框架和目标设计方案、热线各模块的运营思路以及可实现的执行方案、话务运营框架方向和工作大纲、符合项目实际需求的人员保障方案、应急措施、运营报告案例，符合本项目实际特点的，整体方案优秀，内容详细。满足采购需求的要求并提供以上所有内容的服务方案，可评为第四档方案。

2

评分标准

项目主要技术人员配备（满分7分）

本项目的主要技术、管理人员具有以下证书的予以加分，满分7分。

A.具有国家相关部门颁发的信息系统项目管理师证书，得 3分；

B.具有国家相关部门颁发的系统集成项目管理工程师证书；得 2分；

C.具有国家相关部门颁发的网络工程师师证书，得 1 分；

D.具有相关协会颁发的信息系统项目经理证书，得 1 分。

（注：须在投标文件中提供相关人员证书复印件及截标时间前半年任意3个月供应商为其购买的社保证明复印件并加盖投标人公章，依法不需要缴纳社会保障资金的供应商，必须提供相应文件证明不需要缴纳社会保障资金。从成立之日起到投标文件提交截止时间止不足要求月数的只需提供从成立之日起的依法缴纳社会保障资金的相应证明文件，否则不予计分）

项目主要技术人员配备（满分7分）本项目的主要技术、管理人员具有以下证书的予以加分，满分7分。

A.具有国家相关部门颁发的信息系统项目管理师证书，得 3分；

B.具有国家相关部门颁发的系统集成项目管理工程师证书；得 2分；

C.具有国家相关部门颁发的网络工程师师证书，得 2 分；

（注：须在投标文件中提供相关人员证书复印件及截标时间前半年任意3个月供应商为其购买的社保证明复印件并加盖投标人公章，依法不需要缴纳社会保障资金的供应商，必须提供相应文件证明不需要缴纳社会保障资金。从成立之日起到投标文件提交截止时间止不足要求月数的只需提供从成立之日起的依法缴纳社会保障资金的相应证明文件，否则不予计分）

3

评分标准

业绩分（满分 15分）

投标人自2021年1月1日以来同类项目（须同时包含提供热线系统和话务人员运营两项服务内容）的业绩，每个得1分，满分15分。同类项目业绩案例的中标方应与本次投标供应商一致，投标文件中提供有效的中标通知书或项目合同关键页复印件，并加盖投标人单位电子公章，未按要求提供的不得分。

业绩分（满分 10分）

投标人自2021年1月1日以来同类项目的业绩，每个得1分，满分10分。同类项目业绩案例的中标方应与本次投标供应商一致，投标文件中提供有效的中标通知书或项目合同关键页复印件，并加盖投标人单位电子公章，未按要求提供的不得分。